一、總則
為貫徹“用戶至上，質(zhì)量第一”的原則。保護(hù)用戶利益，做好售后服務(wù)和質(zhì)量信息反饋工作，努力提高產(chǎn)品質(zhì)量，維護(hù)公司的企業(yè)形象，以每一個(gè)經(jīng)銷商的維修部門即是維修中心(站)的管理辦法，實(shí)施售后服務(wù)規(guī)范管理，暫制定以下售后服務(wù)管理辦法。
二、售后服務(wù)體系
1、售后服務(wù)體系是公司管理體系中的一個(gè)分支，直接由銷售部領(lǐng)導(dǎo)并代表公司行使售前，售時(shí)，售后服務(wù)職能，有維護(hù)公司企業(yè)形象及利益的責(zé)任。
2、售后服務(wù)體系由公司售后服務(wù)部，各地經(jīng)銷商的維修部門兩個(gè)層次組成。
3、管理原則：嚴(yán)格組織紀(jì)律，自我完善，平等競爭，遵紀(jì)守法，優(yōu)勝劣汰。
4、服務(wù)原則：服務(wù)周到，處理及時(shí)，反饋迅速，程序嚴(yán)格，積極合作。
三、售后服務(wù)部的管理
1、售后服務(wù)部是公司產(chǎn)品售前，售時(shí)，售后服務(wù)的長設(shè)管理機(jī)構(gòu)。
2、代表公司行使以下職權(quán)：
a、對(duì)售后服務(wù)體系各層次行使指揮管理;
b、行使質(zhì)量信息反饋，整理;
c、行使督促，檢查，考核;
d、對(duì)經(jīng)銷單位和用戶行使巡回檢查服務(wù);
e、對(duì)維修單位提供技術(shù)指導(dǎo)及維修人員的培訓(xùn);
f、“三包”技術(shù)咨詢服務(wù)，積極配合支持銷售工作。
3、售后服務(wù)部責(zé)任：
a、各商業(yè)單位維修管理的規(guī)范性;
b、“三包”及維修配件的完整，及時(shí)性;
c、技術(shù)指導(dǎo)準(zhǔn)確性;
d、質(zhì)量信息及投訴處理和滿意程度;
e、產(chǎn)品售前，售時(shí)及售后服務(wù)的參與和銜接;
f、各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量。
四、經(jīng)銷商維修服務(wù)部門管理
1、經(jīng)銷商處維修服務(wù)部門(即維修中心)設(shè)置目的，是為解決所轄區(qū)域的售前，售時(shí)及售后的宣傳，維修服務(wù)及質(zhì)量信息的反饋，使供，商雙方得到一定的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
2、性質(zhì)：與公司是緊密型聯(lián)合經(jīng)營實(shí)體。
3、服務(wù)宗旨：良好的維修服務(wù)，促進(jìn)產(chǎn)品銷售，提高產(chǎn)品在市場上的競爭力。
4、經(jīng)銷商處維修服務(wù)部門(即維修中心)設(shè)立原則：
a、應(yīng)具有維修服務(wù)輻射能力，技術(shù)力量雄厚;
b、有足夠的流動(dòng)資金，與公司無債務(wù)拖欠;
c、有一定的促銷能力。
5、經(jīng)銷商處維修服務(wù)部門(即維修中心)應(yīng)具備的基本條件。
a、具有獨(dú)立的法人資格;
b、是公司定點(diǎn)經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn);
c、有四人以上專業(yè)維修人員，一人以上維修管理人員;
d、有上門維修服務(wù)的輻射能力;
e、銷售維修場地30平方米以上，且位置應(yīng)便于銷售，宣傳。
6、經(jīng)銷商處維修服務(wù)部門(即維修中心)的權(quán)利及待遇。
a、有優(yōu)先獲得公司各類產(chǎn)品的社會(huì)和維修資料的權(quán)利;
b、有優(yōu)先培訓(xùn)維修技術(shù)人員和管理人員的權(quán)利;
c、有靈活適當(dāng)處理有關(guān)影響公司聲譽(yù)的重大緊急事宜的權(quán)利;
d、享受公司“三包”服務(wù)優(yōu)惠待遇。
7、經(jīng)銷商處維修服務(wù)部門(即維修中心)的責(zé)任。
a、有責(zé)任代表公司為所轄區(qū)域用戶提供優(yōu)質(zhì)上門服務(wù);
b、有責(zé)任宣傳公司各類產(chǎn)品及企業(yè)形象;
c、有責(zé)任代表公司活協(xié)助售后服務(wù)部處理所轄區(qū)域公司產(chǎn)品信譽(yù)和重大緊急事宜，以及售后服務(wù)糾紛問題，并及時(shí)反饋處理情況，上報(bào)售后服務(wù)部;
d、有責(zé)任管理所轄區(qū)域分銷商的售后服務(wù)工作，并對(duì)其進(jìn)行技術(shù)咨詢，維修指導(dǎo)及“三包”維修服務(wù)費(fèi)的支付;
e、有責(zé)任經(jīng)常及時(shí)的向售后服務(wù)部反饋產(chǎn)品質(zhì)量，銷售形式信息，并操作使用《質(zhì)量信息反饋報(bào)告》及“配件故障卡”(見附錄)，具體由我公司售后服務(wù)人員落實(shí)如何操作實(shí)施;
f、分銷商處，若有特殊情況要與公司發(fā)生直接業(yè)務(wù)關(guān)系，經(jīng)銷商有責(zé)任提供方便，及時(shí)出具證明文件，售后服務(wù)部視為同等對(duì)待;
g、對(duì)分銷商處維修服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。
五、“三包”規(guī)定
1、“三包”含義為：
在規(guī)定的保修期內(nèi)，凡因產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量問題，影響其使用性能，可靠性及外觀的，
a、能通過調(diào)整維修，恢復(fù)其性能外觀，達(dá)到有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求的實(shí)行“保修”;
b、個(gè)別零部件損壞，無法修復(fù)時(shí)，實(shí)行“包換”(指更換零部件)。
2、“三包”原則：以調(diào)整修復(fù)為主，調(diào)換新件為輔，退換嚴(yán)格把關(guān)。
3、電動(dòng)車產(chǎn)品成車退、換辦法：
a、成車保用期限：一年
b、用戶按產(chǎn)品使用說明書正確操作使用時(shí)，自產(chǎn)品售出之日起7日內(nèi)，因產(chǎn)品自身制造質(zhì)量原因?qū)е掳l(fā)生性能故障時(shí)(指產(chǎn)品不符合安全要求，存在危及人身，財(cái)查產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn);或者不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能)，消費(fèi)者可以選擇退貨，換貨或修理。
c、用戶按產(chǎn)品使用說明書正確操作使用時(shí)，自產(chǎn)品售出之日起15日內(nèi)，因產(chǎn)品自身制造質(zhì)量原因?qū)е掳l(fā)生性能故障時(shí)(指產(chǎn)品不符合安全要求，存在危及人身，財(cái)查產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn);或者不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能)，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理。
d、用戶按產(chǎn)品使用說明書正確操作使用時(shí)，自產(chǎn)品售出之日起成車保用期限內(nèi)，因產(chǎn)品自身制造質(zhì)量原因?qū)е庐a(chǎn)品大部分損壞，多次修復(fù)仍無法使用，消費(fèi)者可以選擇退貨或換貨。但必須支付使用折舊費(fèi)，自購買之日起至退，換貨之日止，每天按購車款的3%支付折舊費(fèi)用。如更換的產(chǎn)品價(jià)格低于原產(chǎn)品價(jià)格，將不予退還差價(jià)。
e、當(dāng)用戶提出退，換產(chǎn)品時(shí)，經(jīng)銷商須詳細(xì)填寫《電動(dòng)三輪車成車退(換)申請表》，由我公司售后服務(wù)人員簽定確認(rèn)后，傳真回我公司， 由公司領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后方可退換。
4、“三包”期限及范圍：
a、“三包”期限：以售出有效發(fā)票之日起，到更換時(shí)間為止。
b、保修期壹年的：
車架;車廂;座桶;手把管;后橋(自然斷裂，脫焊予以維修或更換);
電機(jī)(非人為斷齒，軸承破裂，電機(jī)殼開裂，電機(jī)燒壞等導(dǎo)致無法正常工作，予以維修或更換);
電瓶(漏夜，失效，以5A放電至42.5V放電時(shí)間低于120分鐘者予以修復(fù)或更換);
控制器;調(diào)速手把;斷電剎把(無法正常工作或部分功能失效，以維修或更換)。
c、保修期半年的：
電鎖開關(guān)(無法正常控制電源的通斷);
儀表(不顯示，顯示不準(zhǔn)確，予以維修或更換);
電鍍件;油漆件(因產(chǎn)品自身質(zhì)量問題，大面積自行脫落);
中軸;飛輪;前軸;減震;輪圈;板簧(因自然斷裂、破碎、 開裂、變行、無法正 常工作)。
e、保修期三個(gè)月的：
腳剎桿;腳剎;手剎桿(自然斷裂，脫焊);
電源觸點(diǎn);電源插座(自然破裂，損壞)。
f、保修期一個(gè)月的：
覆蓋件;電喇叭;左握把組合開關(guān)(自然斷裂，損壞，無法正常使用)。
g、保修期15天的：
內(nèi)胎(因沙眼等內(nèi)在質(zhì)量問題引起漏氣的，應(yīng)予以更換)。
h、易損易耗品不在保修范圍內(nèi)，如：剎車皮類，剎車線，前后反射器，菜籃，支架，燈泡，保險(xiǎn)絲，標(biāo)準(zhǔn)緊固件等。
5、凡出廠的產(chǎn)品，因經(jīng)銷或運(yùn)輸單位的儲(chǔ)存，運(yùn)輸不善而造成車輛破損，被拆，零部件丟失損壞，銹 ，氧化變質(zhì)等不屬“三包”范圍。
6、各經(jīng)銷商在收到公司產(chǎn)品后，首先對(duì)車輛進(jìn)行檢查驗(yàn)收，若發(fā)現(xiàn)車輛受損造成產(chǎn)品損傷或零部件缺損，應(yīng)立即向運(yùn)輸單位申報(bào)，按運(yùn)輸保險(xiǎn)條例向運(yùn)輸單位索賠。
7、驗(yàn)收時(shí)如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量原因損壞的零部件，或缺件，漏件，必須寫明產(chǎn)品型號(hào)，出廠編號(hào)，日期及具體檢查情況向受后服務(wù)部如實(shí)反映，售后服務(wù)部根據(jù)具體情況做復(fù)信或派員前去調(diào)查處理。(注：向公司提供配件明細(xì)，一定字跡工整，配件名稱具體標(biāo)準(zhǔn))。
8、用戶“三包”規(guī)定
a、用戶“三包”期限內(nèi)，使用產(chǎn)品若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，務(wù)必保持原始狀態(tài)，帶齊各種憑證，保修證，合格證明及產(chǎn)品，向就近的維修單位(此單位必須是本公司指定維修單位)及時(shí)反映，經(jīng)維修單位分析簽定，確屬制造質(zhì)量問題，實(shí)行“三包”;若破壞原始狀態(tài)，使質(zhì)量簽定人員無法判斷時(shí)，不實(shí)行“三包”;不屬于“三包”范圍可適當(dāng)收取維修費(fèi)用提供優(yōu)惠服務(wù)。
b、用戶辦理“三包”時(shí)，必須是產(chǎn)品與證件中內(nèi)容一致，特別是產(chǎn)品電機(jī)及車架編號(hào)填寫一致，以便向維修單位詳細(xì)反映產(chǎn)品的質(zhì)量問題等有關(guān)的情況。
c、用戶與維修單位在處理問題上有爭議，可來信來電向售后服務(wù)部如實(shí)反映，以便了解情況后裁決或重新分析，簽定。
d、產(chǎn)品在保修期內(nèi)發(fā)生重大質(zhì)量事故，請用戶及時(shí)來信來電至售后服務(wù)部，并保持原始狀態(tài)，不可隨意拆卸，以便分析質(zhì)量事故進(jìn)行簽定處理依據(jù)。
9、根據(jù)國家“新三包法”規(guī)定，下列情況不屬于“三包”范圍：
a、用戶未按照使用“說明書”的規(guī)定使用，保養(yǎng)及調(diào)整造成的故障;
b、用戶使用，保管不當(dāng)或意外事故造成的故障;
c、用戶自行改裝，拆修造成損壞，以及自行分解，使故障原始狀態(tài)破壞，無法進(jìn)行技術(shù)簽定和分析的故障;
d、易損件，消耗品不予實(shí)行“三包”;
e、因消耗品消耗未及時(shí)保養(yǎng)或更換易損件造成故障的;
f、無保修卡或卡，物不符的車輛;
g、使用說明上規(guī)定范圍之外自行拆損件;
h、未經(jīng)特約維修單位同意自行修理的費(fèi)用;
i、已經(jīng)發(fā)生了故障，但用戶仍然繼續(xù)使用造成的繼發(fā)性故障。
上述情況不屬“三包”范圍，但我們?nèi)詫⒎?wù)，但要適當(dāng)收取材料及工本費(fèi)用。
10、有償服務(wù)范圍及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：
A、有償服務(wù)范圍
a、電動(dòng)車保修期內(nèi)正常損壞和故障處理的
b、易損易耗件發(fā)生故障和更換部件
c、保修期滿后的所有服務(wù)
B、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)=修理(工時(shí))費(fèi)+材料費(fèi)
修理(工時(shí))費(fèi)根據(jù)故障處理的難易程度收取適當(dāng)費(fèi)用，材料費(fèi)參照銷售部提供的零配件價(jià)格表。
六、用戶檔案的建立
為了快速準(zhǔn)確的掌握用戶對(duì)本公司產(chǎn)品，服務(wù)及相關(guān)工作的評(píng)價(jià)，縮短用戶與公司的距離，增強(qiáng)用戶與公司之間的聯(lián)系，特建立本公司電動(dòng)車用戶檔案：
1、保修卡的回收：
a、用戶檔案的建立是依靠對(duì)保修卡的可靠回收來實(shí)現(xiàn)的;
b、為了保證其有效回收，該卡將是對(duì)商家結(jié)算維修服務(wù)費(fèi)的唯一依據(jù)。
2、用戶檔案實(shí)施保障措施：
零售商在售車給用戶的同時(shí)，要求用戶當(dāng)成填寫保修卡，并當(dāng)場回收，零售商將所保修卡匯總后至總代處結(jié)算維修服務(wù)費(fèi);總代理商將回收的保修卡集中返回公司沖帳。
保修卡與維修工時(shí)費(fèi)結(jié)合的方式確保保修卡的可靠回收，同時(shí)，市場各環(huán)節(jié)還應(yīng)規(guī)范保修卡的填寫格式。并對(duì)區(qū)域內(nèi)回收的保修卡進(jìn)行收集匯總，并定期將保修卡連同匯總資料一起寄回公司，公司憑回收的保修卡建立用戶檔案。
3、回收率的考核
考核量：(提貨量庫存量)*90%
若保修卡實(shí)際返回率低于以上標(biāo)準(zhǔn)本公司將不予結(jié)算維修工時(shí)費(fèi)。
七 、維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算方法
1、維修服務(wù)指經(jīng)銷商協(xié)議中所提及的“甲方限額提供給乙方的非三包件包干費(fèi)”。
2、維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算方式
a、維修服務(wù)獎(jiǎng)金憑返回保修卡數(shù)量上帳(轉(zhuǎn)入配件保證金)，半年結(jié)算;
b、維修服務(wù)費(fèi)20/臺(tái)，(以配件方式結(jié)算)。
3、維修服務(wù)懲處規(guī)定：
a、代理及零售商必須認(rèn)真建立完善的用戶檔案及維修記錄，如發(fā)現(xiàn)未按上述規(guī)定執(zhí)行經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)且二次以上者，每次罰款1000元。
b、由于總代理或零售商的工作失職，造成用戶投訴到新聞單位，技術(shù)監(jiān)督局，消協(xié)并造成重大影響的，每次罰款5000-10000元。
c、總代理商截留維修獎(jiǎng)金的，除向零售商補(bǔ)足差額外，直接從返利或貨款中扣除。情節(jié)嚴(yán)重者，將取消其經(jīng)銷資格。
八、配件管理規(guī)定
1、新件發(fā)放
a、各商家在提配件要貨計(jì)劃時(shí)，必須結(jié)合本區(qū)域的成本要貨計(jì)劃且必須詳細(xì)填寫《三包配件需求計(jì)劃表》。
b、配件需求計(jì)劃比成車要貨計(jì)劃提前3天反饋到售后服務(wù)部配件計(jì)劃組，并在配件要貨計(jì)劃上注明成車要貨計(jì)劃的時(shí)間。
2、配件發(fā)放清單回傳
a、各商家收到配件后，請立即對(duì)配件進(jìn)行清點(diǎn)核實(shí)，核實(shí)完畢后，在48小時(shí)以內(nèi)將配件發(fā)放清單傳真至公司售后部。(如出現(xiàn)清單與所收實(shí)物狀態(tài)或數(shù)量不符的情況，請將配件差缺明細(xì)及相關(guān)說明一同傳回)。若我公司以上時(shí)間內(nèi)未收到該批配件的發(fā)放清單傳達(dá)室真件則視為貴公司完全收到此配件。
b、請各商家在每月20日將本月產(chǎn)生的所有配件發(fā)放清單蓋章后傳回公司銷售部，以便于日后雙方對(duì)帳。
3、舊件清退：
a、各片區(qū)三包件每月返回次數(shù)不得少于1次，返回三包舊件的費(fèi)用由各區(qū)域代理商自行承擔(dān)。
b、各三包舊件更換時(shí)須貼上本公司電動(dòng)車三包配件故障標(biāo)簽和填寫《三包配件清退明細(xì)表》，并詳細(xì)填寫其內(nèi)容，否則對(duì)其舊件不予“三包”。
c、售后服務(wù)部接到片區(qū)返回的三包舊件時(shí)，向市場承諾15天之內(nèi)全部處理完畢，并及時(shí)將下帳情況向市場回復(fù)。
d、售后服務(wù)人員有義務(wù)協(xié)助各商家開展三包舊件的清退，鑒定等工作，但售后部具有對(duì)舊件的最終鑒定權(quán)，各商家的舊件數(shù)量及金額以公司實(shí)際審定情況為準(zhǔn)。
e、舊件清退完畢后售后部將向各商家傳真三包舊件清退對(duì)帳單，如有異議需在三日內(nèi)向公司提出，否則將視為商家對(duì)本次清退，對(duì)帳無異議。
九、質(zhì)量事故，退換車
1、質(zhì)量事故的處理
因產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生人身傷害或車輛遺失時(shí)，銷售商或維修點(diǎn)應(yīng)立即與區(qū)域市場人員取得聯(lián)系并保持故障原始狀態(tài)及相關(guān)實(shí)物，經(jīng)區(qū)域市場人員簽定后，將事故簽定及處理報(bào)告?zhèn)骰毓荆晒矩?fù)責(zé)辦理并向, 市場回復(fù)意見。
2、退還車的處理
依據(jù)《電動(dòng)車三包服務(wù)細(xì)則》作為判定標(biāo)準(zhǔn)，凡符合條件的，經(jīng)市場銷 售人員簽定后，填報(bào)《電動(dòng)自行車成車退(換)申請表》，由公司負(fù)責(zé)處理并回復(fù)意見。退換舊車由市場人員就地處理或返回公司，實(shí)物處理完畢即對(duì)經(jīng)銷商作沖帳處理。
十、質(zhì)量反饋信息的管理
1、售后服務(wù)部，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量反饋信息的收集，傳遞，處理，統(tǒng)計(jì)，分析和存檔的管理，以充分發(fā)揮質(zhì)量信息的效用，為改時(shí)產(chǎn)品，提高質(zhì)量提供可靠的依據(jù)。
2、各經(jīng)銷商維修部門，應(yīng)設(shè)立專人負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的反饋工作。
3、為保證產(chǎn)品質(zhì)量的可追溯性，應(yīng)持有科研，試制生產(chǎn)，檢驗(yàn)，試驗(yàn)等全過程，完整而可靠的記錄，人為產(chǎn)品質(zhì)量憑證備查，并負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后質(zhì)量反饋信息的落實(shí)，反饋。
4、售后服務(wù)部，負(fù)責(zé)理順傳遞渠道暢通，準(zhǔn)確迅速，處理及時(shí)。
5、質(zhì)量反饋信息的范圍：公司產(chǎn)品在經(jīng)銷，使用，維修過程中，經(jīng)銷，維修服務(wù)單位或用戶對(duì)產(chǎn)品的外觀造型，內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，動(dòng)力性能，經(jīng)濟(jì)性能，可靠性以及銷售服務(wù)的批評(píng)，表揚(yáng)，評(píng)價(jià)，建議，投訴等。
6、信息來源
a、各經(jīng)銷單位，維修服務(wù)，及銷售人員外出銷售產(chǎn)品，巡查和配件等分析，反饋質(zhì)量信息。
b、各經(jīng)銷商的維修部門，每月及隨時(shí)質(zhì)量反饋信息。
c、各經(jīng)銷商的維修部門，申請維修，技術(shù)咨詢，投訴反映質(zhì)量問題等進(jìn)行分析，歸納出質(zhì)量信息。
d、對(duì)用戶來電來函購買配件，申請維修，技術(shù)咨詢，投訴，情況進(jìn)行分析，歸納出質(zhì)量信息。
7、反饋方式
A 、經(jīng)銷維修服務(wù)部門，售后人員，用戶。
若發(fā)現(xiàn)制造質(zhì)量問題，售后人員或經(jīng)銷商維修部門請及時(shí)填寫《質(zhì)量信息反饋表》，直接向公司售后服務(wù)部反饋。
B、公司部門
a、質(zhì)量信息反饋報(bào)告
售后服務(wù)部，根據(jù)經(jīng)銷維修服務(wù)部門即維修中心(站)及用戶反饋質(zhì)量信息，進(jìn)行分類，編號(hào)登記，對(duì)反映集中，具有普通性，代表性的質(zhì)量問題，整理歸納，《填寫質(zhì)量信息反饋報(bào)告》，及時(shí)反饋到公司技質(zhì)部，技質(zhì)部接到后，分別組織落實(shí)，將落實(shí)情況填寫在〈質(zhì)量信息反饋報(bào)告〉中，連同落實(shí)材料一份留底存檔，一份及時(shí)反饋售后服務(wù)部存檔，反饋及時(shí)上報(bào)。
b、專題報(bào)告(重大質(zhì)量事故反饋報(bào)告)
售后服務(wù)部，對(duì)一些較大的突發(fā)性的個(gè)別質(zhì)量事故，惡性質(zhì)量事故，短期突發(fā)的普遍質(zhì)量問題，為說明情況，引起有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視，采取專題報(bào)告的形式反饋。
c、綜合簡報(bào)。根據(jù)經(jīng)銷維修服務(wù)部門，即維修中心(站)，用戶反饋信息，如以整理匯總，換不同產(chǎn)品，不同質(zhì)量問題在一定時(shí)期內(nèi)出現(xiàn)的頻數(shù)，以及上期對(duì)比的升降趨勢，質(zhì)量成本的增減，造成的后果，影響范圍分類列項(xiàng)，依次反饋通報(bào)，簡報(bào)原則每季一期，視情況可適當(dāng)增減。
C、質(zhì)量反饋信息要求。
a、要求各類反饋方式，文字精練，實(shí)事求是，靈活迅速。
b、有關(guān)信息注意保密，維護(hù)公司的聲譽(yù)。
c、有專人負(fù)責(zé)，登記薄冊，存檔。
十一、信訪管理
1、售后服務(wù)部，行使信訪函電管理。
2、各經(jīng)銷維修服務(wù)中心(站)，應(yīng)配備專人負(fù)責(zé)管理信訪函電，并及時(shí)向售后服務(wù)部反饋處理情況，在管理上受售后服務(wù)部的指導(dǎo)。
3、信訪函電分類編號(hào)
(一) 除署名私人信件外，其他信件，電報(bào)，傳真均拆閱分類編號(hào)，登記。
(二) 為便于管理，信訪函電分四類：
A類：上級(jí)部門，報(bào)社，消費(fèi)者協(xié)會(huì)，技術(shù)監(jiān)督部門轉(zhuǎn)來的投訴信，反映重大質(zhì)量問題的函電。
B類：用戶來信反映質(zhì)量問題，維修，技術(shù)咨詢的函電。
C類：用戶購買產(chǎn)品，維修配件的函電。
D類：聯(lián)系業(yè)務(wù)，來時(shí)年月，分類進(jìn)行編號(hào)。
4、信訪函電一般處理程序
(一)信訪函電售后服務(wù)部分類，編號(hào)，登記后，當(dāng)天復(fù)印轉(zhuǎn)送各分管部門，由收件人在送達(dá)記錄上簽字，外地中轉(zhuǎn)站，經(jīng)銷維修服務(wù)中心(站)，當(dāng)天用掛號(hào)信寄出。
(二)各部門(單位)收到信訪函電后，應(yīng)在三天內(nèi)回復(fù)售后服務(wù)部，回復(fù)要留存底稿，一般用戶來函電和回復(fù)底稿保存半年，A類函電須保存1年。
(三)用戶來函電款購買維修配件，所構(gòu)件要在5日內(nèi)發(fā)出，7日內(nèi)結(jié)清帳目，并回函通知用戶。
(四)月報(bào)表所統(tǒng)計(jì)范圍是指上月21日至當(dāng)月20日收到的函電。收到日期以售后服務(wù)部轉(zhuǎn)寄時(shí)郵為準(zhǔn)。
5、A類函電處理程序
(一)A類函電由售后服務(wù)部編號(hào)登記后，填寫《A類信件處理表》，送分管領(lǐng)導(dǎo)批閱;
(二)售后服務(wù)部收到領(lǐng)導(dǎo)批示后，立即將用戶來函電和《A類信件處理表》復(fù)印，轉(zhuǎn)送各受理部門;
(三)受理部門的處理意見實(shí)施后，應(yīng)及時(shí)將簽定意見，最終處理結(jié)果，投訴人意見填入《A類信件處理表》，售后服務(wù)部備案。
(四)售后服務(wù)部收到《A類信件處理表》及有關(guān)處理材料，復(fù)印并向來函單位回復(fù)，回復(fù)底稿保留存檔。
(五)它同一般處理程序規(guī)定。
6、應(yīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱的函電
(一)A類函電;
(二)對(duì)公司人員提出指控或批評(píng)，表揚(yáng)，感謝等函電;
(三)對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，制造或企業(yè)管理方面有參考價(jià)值的函電;
(四)疑難信件和其它需要匯報(bào)請示的函電。
7、函電處理需求
(一)必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理。
(二)答復(fù)處理應(yīng)做到實(shí)事求是，認(rèn)真負(fù)責(zé)，有問必答，重大問題應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，不得擅自越權(quán)表態(tài)。
(三)回復(fù)用語要熱情，謙遜，文字書寫要工整，文理通暢精煉。
(四)公函應(yīng)加蓋公章需要簽署個(gè)人姓名，的信件，應(yīng)由寫信人如實(shí)簽名。重要信件要掛號(hào)或特快專遞，以備查詢。
(五)郵寄信件時(shí)，務(wù)必認(rèn)真核對(duì)收信人姓名，地址和郵政編碼。被郵局退回的信件，于3日內(nèi)重新核對(duì)郵寄。無法郵寄者，由售后服務(wù)部研究處理。
8、本售后服務(wù)管理?xiàng)l例，最終解釋權(quán)屬于龍巨源車業(yè)有限公司售后服務(wù)部。
|
